배달 플랫폼 리뷰 분쟁 5년간 972건…블라인드·악성 리뷰·리뷰 이벤트·별점 인플레이션, 이제는 ‘평판 권력’의 투명성을 묻는다

배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 주요 배달 플랫폼의 리뷰와 별점 시스템은 소비자의 믿음과 자영업자의 생존에 직결되는 온라인 평판의 핵심이다. 16일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 박성훈 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 배달 플랫폼별 리뷰 관련 소비자상담 자료를 보면 지난 5년간 이들 플랫폼에서 발생한 리뷰·별점 관련 소비자 불만과 피해구제 접수가 972건에 이르며, 플랫폼 내 ‘리뷰 논란’은 갈수록 심화하고 있다. 이 현상의 본질은 단순한 수치 증가가 아니라, 소비자와 자영업자 모두가 리뷰 시스템의 공정성과 투명성에 의문을 품고 있다는 데 있다.

첫째, 리뷰는 소비자의 ‘알 권리’이자 자영업자의 ‘매출 권리’이다. 단 0.1점 차이도 주문으로 직결되는 현실에서, 리뷰 삭제와 블라인드 처리가 임의적이고 불투명하면 소비자는 표현권 침해를, 자영업자는 정당한 비판 없이 허위·악성 리뷰에 노출되는 피해를 입게 되는 셈이다. 특히, 악성 리뷰 차단은 필요하지만 정당한 후기까지 가려진다면 누구도 신뢰할 수 없는 ‘평판 권력의 왜곡’으로 귀결된다.

둘째, 리뷰 이벤트와 별점 인플레이션 문제까지 더해져 소비자는 무엇을 믿어야 할지 혼란스럽게 된다. 혜택을 대가로 유도된 후기와 순수한 소비자 후기가 동일 선상에 놓이고, 별점 분포가 거의 4.8~5.0점에 몰리면서 정보 가치가 크게 하락하게 된다. 이로 인해 ‘별점 5점’이라는 숫자 자체가 무의미해지고, 소비자 선택에 도움이 되지 못하는 역설적 현상이 벌어지고 있는 것이다.

셋째, 플랫폼마다 상이한 리뷰 규정과 복잡한 약관은 소비자가 자신의 권리를 명확히 알기 어렵게 만든다. 소비자가 수십 페이지 약관을 읽어야만 리뷰 작성과 삭제 과정, 이의 제기 방법을 이해할 수 있다면 이는 투명한 정책이라고 할 수 없지 않을까?
 
해법은 플랫폼의 ‘투명한 운영’이다. 명확한 리뷰 삭제·블라인드 기준 공개, 소비자와 자영업자 모두가 참여할 수 있는 이의신청 절차 마련, 리뷰 이벤트 여부 표시, 그리고 ‘맛’, ‘배달 속도’ 등 세분화된 평가 지표와 재주문율 같은 행동 기반 데이터 제공이 반드시 필요하다 하겠다. 무엇보다 소비자가 단순 별점 외에도 실제 경험을 바탕으로 신뢰할 수 있는 정보를 접하도록 해야 하는 것이다.

배달앱 리뷰는 단순 후기가 아니라 ‘평판 권력’이다. 권력이 커질수록 그 운영 원칙은 투명하고 공정해야 하며, 어느 한쪽 편을 들지 않는 균형 잡힌 시스템이 필요하다. 플랫폼이 리뷰 삭제나 차단의 이유를 명확히 밝히고, 이용자가 이의 제기할 기회를 줄 때 소비자와 자영업자 모두가 공존하는 건강한 생태계가 구축될 수 있다.

배달 플랫폼이 소비자와 자영업자 가운데 누구의 편을 들어야 하는 것이 아니다. 양쪽 모두가 납득할 수 있는 공정한 규칙을 만들어야 한다. 결국 좋은 리뷰 시스템이란 별점이 높은 시스템이 아니다. 다만 소비자가 믿을 수 있고, 자영업자가 억울하지 않으며, 플랫폼의 판정 과정이 투명한 시스템이다.

배달앱 리뷰 972건의 소비자 불만이 던지는 메시지는 분명하다. 이제 플랫폼이 답할 차례이다.

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