진주시가 지난 5월 시민의 눈높이에 맞는 민원 서비스를 제공하기 위해 국민권익위원회에서 운영하는 온라인 국민 참여 플랫폼인 ‘국민 생각함’을 통해 시민 의견을 수렴하고, 시민이 제안한 의견을 실제 민원 서비스를 개선하는 시책으로 적극 반영해 주목을 받고 있다.

시민 의견을 수렴한 결과 ‘무인민원발급기 다국어 지원’과 ‘민원인 물품 보관함 설치·운영’ 등의 의견이 제안됐다. 시는 시민의 이용 편의성과 필요성 등을 종합적으로 검토해 이를 민원 서비스의 개선 시책으로 반영하는 등 시민 중심의 맞춤형 민원 서비스를 확대하고 있다.

특히 이번 시책은 행정기관이 일방적으로 서비스를 제공하는 방식에서 벗어나 시민의 작은 불편 사항에도 귀 기울이고, 이를 시책으로 반영했다는 점에서 의미가 크다. 이를 통해 시민 누구나 편리하고 만족스러운 민원 서비스를 체감할 수 있도록 했다.
 
시는 시민과 공감하고, 소통하는 행정을 바탕으로 시민이면 누구나 편리하게 민원 서비스를 이용할 수 있도록 시민 중심의 민원 서비스를 지속적으로 확대하고 있다, 주요 시책으로는 ▲무인민원발급기 지원 서비스 확대 ▲민원인 물품 보관함 설치·운영 ▲시민 불편 선제적 해소 120기동대 순찰반 상시 운영 ▲복합민원 원스톱서비스 대상 민원 발굴·확대 등이다.

▷ 무인민원발급기 ‘다국어 지원’ 서비스 시행
진주시는 지난 8월부터 관내 ‘무인민원발급기’에 한국어를 포함한 영어, 일본어, 중국어, 태국어, 베트남어, 필리핀어 총 7개 국어를 지원하는 기능을 도입해 운영하고 있다.

‘다국어 지원 무인민원발급기’는 한국어 무인민원발급기의 이용이 어려운 외국인 주민과 관광객 등이 필요한 각종 증명서를 언어에 구애받지 않고 손쉽게 발급받을 수 있게 돼 행정서비스의 접근성을 높이고, 실질적인 생활 불편을 해소하는 데 크게 기여할 것으로 기대된다.

이 무인민원발급기는 외국인 주민 수 등 외국인 밀집 지역을 고려해 진주시청과 문산읍사무소, 정촌·일반성·수곡면 사무소, 천전·성북·초장·평거·가호동·충무공동 행정복지센터, 법원, 동부보훈회관, 남부어린이도서관 총 14곳에 설치됐다.

▷ 무인민원발급기 ‘편의 기능 업그레이드’
진주시는 지난 8월 장애인과 고령자 등 민원 취약계층이 무인민원발급기를 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 했다. 이를 위해 ▲사용자화면 프로그램 변경 ▲점자 키패드 교체 ▲수수료 투입구와 반환 버튼 등 기계 조작부 위치 개선 등 무인민원발급기의 ‘편의 기능 업그레이드’를 완료했다.

이번 편의 기능 개선은 무인민원발급기 이용 과정에서 신체적 특성이나 휠체어 사용 등으로 인해 기기 조작에 어려움을 겪는 시민들의 불편을 해소하고, 누구나 편리하게 민원서류를 발급받을 수 있는 환경을 조성하기 위해 마련됐다.

시 관계자는 “앞으로도 시민 입장에서 불편 사항을 세심하게 살피고, 시민 누구나 시간과 장소에 구애받지 않고 편리하게 무인민원발급기를 이용할 수 있도록 이용 환경을 개선하는 데 최선을 다하겠다”라고 말했다.
▷ ‘민원인 물품 보관함’ 설치·운영 
진주시는 지난 6월부터 시청을 방문하는 시민들의 편의를 높이고, 보다 쾌적한 민원 서비스 환경을 조성하기 위해 ‘민원인 물품 보관함’을 설치해 운영하고 있다.

이번 물품 보관함 설치는 시청을 방문하는 시민들이 민원서류를 작성하거나 다른 부서를 방문하는 등 각종 민원 업무를 처리하는 동안 개인 소지품을 안전하고, 편리하게 보관할 수 있도록 하기 위해 추진됐다.

시 관계자는 “시청을 방문하는 시민들이 더욱 편리하고 쾌적하게 민원 서비스를 이용할 수 있을 것으로 기대한다”라며 “앞으로도 시민의 입장에서 작은 불편 사항도 세심하게 살피고, 개선하는 시민 체감형 민원 서비스를 지속적으로 추진하겠다”라고 전했다. 

▷ ‘120기동대 순찰반’ 상시 운영
진주시는 시민들이 일상에서 겪는 각종 불편 사항을 사전에 발굴하고, 신속하게 처리하기 위해 ‘120기동대 순찰반’을 상시 운영하고 있다고 밝혔다.

‘120기동대 순찰반’은 전담 인력인 공무직 2명이 시 전역을 직접 순찰하면서 도로와 교통, 환경, 상하수도, 공원녹지 등 시민 생활과 밀접한 분야의 불편 사항을 현장에서 확인하고, 발견된 사항을 즉시 소관 부서에 전달해 신속하게 처리하고 있다.

특히 기존의 민원 접수 후 처리하는 방식에서 한 단계 더 나아가 행정기관이 시민의 생활공간을 직접 찾아가 불편 사항을 먼저 발견하고 해결하는 ‘선제적 생활민원 행정’을 구현한다는 데 큰 의미가 있다.

순찰반은 시 전역을 대상으로 ▲도로 파손 등 보행 환경 저해 요인 ▲교통시설물 이상 여부 ▲불법투기 등 환경 불편 사항 ▲상하수도 관련 생활 불편 사항 ▲공원 및 녹지 시설 관리 상태 등 시민 생활과 밀접한 현장을 중심으로 선제적인 순찰과 점검을 강화하고 있다.

시는 “앞으로도 시민 불편 사항의 선제적 발굴과 해소로 시민이 안전하고 쾌적하게 생활할 수 있는 도시환경 조성으로 행복한 삶을 누릴 수 있도록 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.

▷ ‘복합민원 원스톱서비스’ 대상민원 확대
진주시는 시민들의 민원 처리 편의를 높이고, 신속한 행정서비스를 제공하기 위해 ‘복합민원 원스톱 서비스’ 대상 민원을 기존 26종에서 37종으로 확대해 운영한다고 밝혔다.

‘복합민원 원스톱서비스’는 민원인이 여러 부서를 방문하지 않고 한 곳에서 민원을 접수하면, 부서 간 협의와 확인 등 필요한 절차를 행정기관 내부에서 처리하는 제도이다. 

이번에 새롭게 원스톱서비스 대상에 포함된 민원은 ▲하천점용 허가 ▲폐기물 처분시설 또는 재활용시설 사용개시신고 ▲골재 채취 허가 등 총 11종이다. 이번 확대 운영으로 민원인은 복잡한 인허가 절차를 더욱 편리하게 처리할 수 있게 되며, 불필요한 재방문과 행정절차 부담도 크게 줄어들 것으로 기대된다. 

시 관계자는 “복합민원 원스톱서비스 확대는 민원인의 불편을 줄이고, 시민 중심의 행정서비스를 제공하기 위한 노력의 일환”이라며 “앞으로도 민원인의 입장에서 민원 처리 과정을 꼼꼼히 살피고 개선해 더욱 편리하고 만족도 높은 민원 서비스를 제공하겠다”라고 말했다.